”Kuormittavien asiakastilanteiden lisääntyminen eri aloilla on huolestuttavaa. Entistä useampi kohtaa työssään käytöstä, jota on vaikea ennakoida”, sanoo erityisasiantuntija Elina Östring Työterveyslaitoksesta.
Hän muistuttaa, että esimerkiksi ravintoloissa, sosiaali- ja terveydenhuollossa ja kouluissa ongelma on tuttu jo pidemmältä ajalta. Viime aikoina nämä tilanteet ovat kuitenkin mediassa esillä olleiden tietojen mukaan levinneet myös muille työpaikoille, kuten kirjastoihin ja julkisiin liikennevälineisiin.
Liiasta kuormituksesta kertovat hälytysmerkit ovat samat riippumatta siitä, johtuuko stressi vaikeista asiakastilanteista vai vaikkapa kohtuuttomasta työmäärästä tai tiheistä keskeytyksistä. Hälytysmerkkejä ovat esimerkiksi lisääntyneet sairauslomat, työn laadun heikkeneminen ja jatkuvasti pitkittyvät työpäivät.
”Psykososiaalinen kuormitus ole vain yksilön ongelma, vaan sitä muodostuu myös työhön ja työolosuhteisiin liittyvistä tekijöistä. Tiettyihin töihin kuuluu haastavia vuorovaikutustilanteita, eikä niistä ole mahdollista päästä kokonaan eroon”, kertoo työterveyspsykologian dosentti Kirsi Ahola Työterveyslaitoksesta.
Hänen mukaansa kuormittavuuteen on kuitenkin mahdollista vaikuttaa esimerkiksi koulutuksen ja toimintamallien kehittämisen avulla. Siksi haastavat vuorovaikutustilanteet kannattaa ottaa puheeksi myös niillä työpaikoilla, joilla asiasta ei ole aikaisemmin keskusteltu.
Muusta työsuojelusta tutut vaarojen arvioinnin ja hallinnan vaiheet pätevät myös vaikeiden asiakastilanteiden aiheuttamaan kuormitukseen: riskien tunnistaminen ja arviointi, toimenpiteet ja seuranta. Työyhteisön tukena tehtävässä ovat työterveyshuolto ja työsuojeluorganisaatio.
”Paljon jää esihenkilöiden aktiivisuuden ja työturvallisuusosaamisen varaan. Työturvallisuuslaki edellyttää, että työnantajan on jatkuvasti tarkkailtava työympäristöä, työyhteisön tilaa ja työtapojen turvallisuutta. On tärkeää tunnistaa kuormittavat tekijät ja puuttua niihin jo ennalta eikä vain reagoimalla seurauksiin”, huomauttaa Östring.
Koko henkilöstön tulisi olla mukana kuormittavien asiakaskohtaamisten tunnistamisessa, koska työntekijät tuntevat työnsä parhaiten.
