Kehu tai moite muuttuu palautteeksi vasta siinä vaiheessa, kun siihen liitetään perustelu. Pitää siis perustella, mikä työn jäljessä oli hyvää, tai mitä moitteen antaja haluaisi muuttaa.
”Kehumisessa ei toki ole mitään vikaa, sillä hyvä pitää huomata. Hyödyllisempää kehun kohteelle on silti kuulla toiminnastaan myös analyysi”, Pesonen jatkaa.
Oulasmaa huomauttaa, että palaute tulisi aina antaa arvostavalla ja kunnioittavalla otteella. Siihen kuuluu ajatus, että haluaa palautteen vastaanottajalle hyvää.
”Mutta hyvää pitää tarkoittaa ja haluta vilpittömästi. Jotkut voivat töksäytellä ja mennä piiloon ajatuksen taakse, että ’minähän tarkoitin vain hyvää’ ja väistää näin vastuunsa ja oman osuutensa palautteenannosta”, Oulasmaa sanoo.
Hampurilaismalli ei toimi
Millaisia palautteen antajia ja vastaanottajia Minna Oulasmaa ja Mika Pesonen uskovat hoitoalan ihmisten olevan? Terveydenhoitajataustainen Oulasmaa ajattelee, että hoitoalalle on valikoitunut henkilöitä, jotka ovat kiinnostuneita ihmisistä ja heidän hyvinvoinnistaan. Hoivaan saatetaan stereotyyppisesti sisällyttää odotus lempeydestä ja pohjattomasta empatiasta.
Hoitoalan henkilöstö joutuu kuitenkin selviytymään myös haastavien persoonien kanssa. Kun kiire ja resurssipula painavat lisäksi päälle ja työvuorot ovat jatkuvaa selviytymistä, potilaat ja työkaverit voivat purkaa tyytymättömyyttään epäasiallisin keinoin.
”Silloin hoitajalta tarvitaan myös napakoita rajoja, jämäkkyyttä ja rohkeutta ottaa vaikeatkin asiat puheeksi”, Oulasmaa sanoo.
Palautteenannon hampurilaismalli ei saa asiantuntijoilta kannatusta. Sen idea on, että ensin kehutaan, sitten sanotaan varsinainen palaute, jonka jälkeen kehutaan lisää. Pesosen mielestä tämä vain hämmentää kohdettaan.
”Hampurilaispalaute voi tuntua sen antajasta helpommalta, mutta palautteen saaja jää usein epätietoisuuden tilaan. Annetut kehut ja kannustavuuskin menevät hukkaan, sillä ihminen muistaa pelkät moitteet.”
Taustalla häpeää ja pelkoja
Miksi me oikeastaan pelkäämme antaa ja saada palautetta? Oulasmaan mukaan se saattaa juontaa juurensa lapsuuteemme. Taustalla vaikuttaa usein inhimillisiä tunteita, kuten pelkoa, häpeää ja riittämättömyyttä.
Jos oma reaktio palautetilanteessa tuntuu mittasuhteiltaan ylimitoitetulta, kannattaa pysähtyä kuuntelemaan itseään. Mikä viesti tällä tunteella on minulle?
Monen suomalaisen lapsuudessa on oltu hyvin säästeliäitä kehuissa.
”Työpaikan palautetilanteessa mieleen voi yhtäkkiä nousta häpeämuistoja koulun laulukoetilanteesta tai vaikka hetkestä, kun vanhempi on torunut mokan takia. Kun omaa ammattitaitoa ruoditaan, vanhat kelpaamattomuuden kokemukset voivat nousta pintaan.”
Oulasmaa muistuttaa, että monen suomalaisen lapsuudessa on oltu hyvin säästeliäitä kehuissa. Ennen ajateltiin, että kehu ylpistää. Tämän vuoksi saatamme alkaa nöyristellä ja jopa torjua kehuja. Jos joku sanoo, että ’sinulla on kiva paita’, torjunta kuuluu esimerkiksi näin: ’tämähän on vanha, kirppikseltä ostettu’.
”Pitäisi muistaa, että kehun torjuminen on itse asiassa loukkaavaa sen sanojaa kohtaan. Se on aivan väärässä paikassa ja vääränlaista nöyristelyä. Paras vastaus on yksinkertainen kiitos. Se riittää”, Oulasmaa huomauttaa.
Kannustavasti ja korjaavasti
Moni meistä ajattelee, että palaute on joko positiivista tai negatiivista. Minna Oulasmaa ja Mika Pesonen jaottelevat palautteen kuitenkin mieluummin kannustavaan ja korjaavaan.
Kannustavaa palautetta voidaan antaa joko kahdestaan tai niin, että muu työyhteisö kuulee. Sen kanssa on kuitenkin tärkeää muistaa olla tasa-arvoinen.
”Kannustavasta palautteesta voi tulla vallankäytön väline, jos sitä jaetaan vain joillekin.”
Korjaava palaute on syytä antaa kahden kesken. Tärkeää olisi kiinnittää huomiota myös ajoitukseen ja omaan äänensävyyn – onhan toisella siihen hyvä hetki? Olenhan itse rauhallinen?
Hankalien asioiden välttely vain kasaa ongelmia ja monimutkaistaa tilannetta.
Saamaansa palautteeseen on hyvä suhtautua uteliaasti. Palautetta ei tulisi pelätä, vaan ottaa vastaan kiinnostuneena: mitä tuo toinen haluaa minulle sanoa?
”Palautteen vastaanottaja päättää itse, mitä saamallaan palautteella tekee.”
Palautteen antamisen arkipäiväistymisestä olisi hyötyä kaikille, Oulasmaa ja Pesonen korostavat. Se, että pidetään kerran vuodessa iso kehityskeskustelu, luo vain turhia paineita tilanteeseen.
”Jos palautetta saisi ihan normaalikeskustelun lomassa, ei sen antamista tai vastaanottamista tarvitsisi jännittää niin paljoa.”
Asiantuntijoiden mukaan meillä on taipumusta odottaa, että hankalat asiat menevät itsestään ohi. Yleensä asian välttely kuitenkin vain kasaa ongelmia ja monimutkaistaa tilannetta.
”Asiat on helpointa ottaa esiin, kun ne ovat pieniä. Suora palaute on sitä, että mennään kiertelemättä asiaan ja hankalassa tilanteessa autetaan toista ymmärtämään, miten itseä voi kehittää”, Pesonen sanoo.
Asiakkaiden kanssa
Tehyläiset eivät saa palautetta pelkästään kollegoilta tai esimiehiltään, vaan myös potilailta ja asiakkailta. Sairastunut tai muuten huonossa kunnossa oleva ihminen ei kuitenkaan osaa välttämättä antaa sitä rakentavassa hengessä.
Pesosen mukaan moitteiden vastaanottamiseen on yksinkertainen kaava: kuuntele, kiitä, pahoittele ja sovi.
Jos potilas tai vaikkapa kiihtynyt omainen jatkaa hankalaa tilannetta edelleen, huumorikin voi joskus auttaa.
Pesonen painottaa, ettei kenenkään ole lopulta pakko alistua kuuntelemaan asiatonta, henkilöön menevää arvostelua.
”Se ei ole silloin palautetta lainkaan. Silloin voi ilmoittaa, että kiitos, mutta minun ei tarvitse kuulla tällaista. Palataan uudestaan asiaan, kun olette rauhoittuneet.”
Suoraan puhumisen sopimus
Kaikki palaute ei ole automaattisesti merkityksellistä. Jos palautetta tulee esimerkiksi sosiaalisessa mediassa nimettömänä ja siitä saatu informaatio on vähäistä, palautteen voi Oulasmaan ja Pesosen mielestä huoletta unohtaa. Merkitykselliseltä ihmiseltä tullut merkityksellinen palaute taas tulisi kuunnella tarkkaan ja ottaa vastaan.
Oulasmaa työskentelee parisuhde- ja seksuaaliterapeuttina. Hän kertoo tekevänsä asiakkaan kanssa alusta asti niin sanotun suoraan puhumisen sopimuksen. Hän kertoo asiakkailleen, että hän saattaa sanoa asioita, jotka voivat loukata ja satuttaa, mutta hänen tarkoituksensa on aina olla avuksi. Tahallaan hän ei koskaan pyri satuttamaan ketään.
”Ja jos jokin sanomani asia tuntuu asiakkaasta liian pahalta, siitä pitää antaa minulle suoraa palautetta takaisin. Yleensä asiakkaat tykkäävät tällaisesta sopimuksesta.”
Työkavereille voi puhua yhtä jämptisti ja arvostavasti kuin potilaille.
Pesonen kertoo puolestaan esimerkin tilaisuudesta, jossa hän oli kouluttamassa terveydenhoitoalan henkilökuntaa. Työntekijöillä oli keskenään vaikeuksia kommunikoinnissa. Kun Pesonen huomautti, että he voisivat puhua toisilleen kuten puhuvat potilailleen, moni sai äkillisen oivalluksen.
”Muistutin, että ettehän te mene kertomaan potilaillekaan huonoja uutisia polvet tutisten, vaan puhutte totta jämptisti ja arvostavasti. Samalla tavalla voitte antaa suoraa palautetta toisillenne. Aiemmin se ei ollut tullut heille edes mieleen.”
Temperamentin vaikutus palautteisiin
Ihmisen temperamentti vaikuttaa hänen kykyynsä antaa ja vastaanottaa palautetta. Temperamentti tarkoittaa ihmisen synnynnäistä tapaa reagoida kohtaamiinsa asioihin ja taipumuksia, jotka ohjaavat hänen käyttäytymistään.
Suoraa palautetta -kirjassa on jaoteltu temperamentit neljäksi eri väriksi, joista jokainen käsittelee palautetta eri tavoin. Mikä niistä olet?
- Punainen: Ekstrovertti, suoraviivainen, joskus myös kärsimätön. Punaisella on tahtoa ja uskallusta ottaa vastuuta ja johtaa. Parhaimmillaan hän antaa selkeää ja varmaa palautetta. Toisaalta palaute voi olla liian kärkästä ja jyräävää, pehmeämpi ilmaisu saattaisi toimia paremmin.
- Keltainen: Hakeutuu kontaktiin, vauhdikas, tulee hyvin toimeen ihmisten kanssa ja pitää yllä hyvää fiilistä. Ei välttämättä ole kovin hyvä antamaan korjaavaa palautetta, koska tunnelma menee kaiken edelle. Toisaalta hän osaa erinomaisen hyvin innostaa muita.
- Vihreä: Nauttii seurasta sopivissa annoksissa, toimii yleensä taustajoukoissa. Hänelle on helppo puhua, sillä hän haluaa miellyttää. Vihreä voi helposti tulkita korjaavan palautteen kohdistuvan persoonaansa, vaikka puhuttaisiin asioista. Hän hyötyisi jämäkkyydestä.
- Sininen: Niukkasanainen, vetäytyvä introvertti. Toiset voivat tulkita käytöksen vihamielisyydeksi, vaikka sininen vain keskittyy itseensä. Asiapohjaiset keskustelut ovat sinisen vahvuus, siksi perustellun palautteen vastaanottaminen ja antaminen on hänelle helppoa.
