”Ei kannata provosoitua ja lähteä mukaan erilaisiin tanssiinkutsuihin. On ihan sama, tuleeko sieltä ruusuvettä vai rikkihappoa. Molempiin vastataan vedellä eli neutraalisti.”
Haastavissa vuorovaikutustilanteissa toisella osapuolella on yleensä jokin kätketty tai tunnistamaton tarve, sanoo Stenberg. Taustalla voi olla esimerkiksi pettymystä, pelkoa, ahdistusta tai turhautumista.
”Tällöin ihminen saattaa tulla vuorovaikutustilanteeseen kiukuttelevan lapsen roolissa, jolloin toinen osapuoli omaksuu herkästi vihaisen tai rankaisevan vanhemman roolin. Ammattilainen ei saisi kuitenkaan sortua tähän, vaan hänen pitäisi pysyä aikuisen roolissa.”
Tilannetta voi havainnoida vähän kuin urheiluselostaja: tuolla tapahtuu tuollaista jännittävää.
Lapsen, vanhemman ja aikuisen roolit tai tilat ovat termejä transaktioanalyysistä, joka on malli ihmisen persoonallisuuden, ihmissuhteiden ja vuorovaikutuksen ymmärtämiseksi. Erilaiset minätilat viittaavat käyttäytymisen, ajattelun ja tuntemisen tapaan.
Vihaisen tai vastentahtoisen lapsen tilassa ihminen valittaa ja on hankala, kontrolloivan vanhemman tilassa hän on puolestaan suvaitsematon ja määräilevä.
”Aikuisen tilaan kuuluu puolestaan kypsyys, oikeudenmukaisuus, loogisuus ja harkitsevuus. Tähän pitäisi pyrkiä.”
Sanoita, älä vänkää
Kun vastassa on räyhäävä tai inttävä potilas tai omainen, tärkeintä on ottaa etäisyyttä. Tällä Stenberg tarkoittaa sitä, että ei reagoi tunnepitoisesti ja intuitiivisesti, vaan havainnoi vähän kuin urheiluselostaja – tuolla tapahtuu tuollaista jännittävää.
Kannattaa kuunnella, mitä asiakkaalla, potilaalla tai omaisella on sanottavana. Vastaan vänkääminen ei aukaise solmua. Toisen tunteet on hyvä tunnustaa, vaikka ei niitä hyväksykään.
”Jossain määrin voi pyrkiä ymmärtämään, mistä turhautuminen kumpuaa, mutta se ei välttämättä ole aina kovin hyödyllistä. Olennaista on välittää viesti ja sanoa ääneen, että tavoitan sinun hankaluutesi ja että sinulla on varmasti kurjaa.”
Tilannetta voi auttaa se, että tekee jonkin ehdotuksen, johon potilas voi tarttua. Jos potilaalle ei voi esimerkiksi antaa lääkäriaikaa, hänelle voi ehkä ehdottaa aikaa sairaanhoitajan vastaanotolle.
Koulutusta tarvitaan lisää
Hoitajat eivät ole yli-ihmisiä, jotka osaisivat toimia haastavissa vuorovaikutustilanteissa luonnostaan oikein. Se vaatii harjoittelua, korostaa Stenberg. Tilanteita voi harjoitella työnohjauksessa tai erillisessä koulutuksessa. Stenberg on esimerkiksi vetänyt useita tällaisia koulutuksia Husin yksiköissä ja muualla.
”Käymme läpi erilaisia vuorovaikutuksen tasoja ja ajattelujärjestelmiä ja opimme tunnistamaan niitä. Lopuksi tilanteita harjoitellaan draaman keinoin.”
Ylenpalttinen vatvominen työkavereiden kanssa ei edistä mitään.
Stenberg painottaa, että koulutusta haastavissa vuorovaikutustilanteissa toimimiseen pitäisi olla enemmän. Koulutusta tarvitsevat myös etävastaanotoissa työskentelevät.
”Hoitoalan ammattilaisilla on usein liian vähän taitoja toimia haastavissa kohtaamisissa. Tämä johtaa uupumiseen ja sairauslomiin. Jos näitä tilanteita osattaisiin tunnistaa ja ennakoida ja taitoja ylläpidettäisiin työnohjauksessa, vahvistaisi se myös työssä viihtymistä ja työhyvinvointia. Saataisiin aikaan hyvä kierre.”
Turhautumisen purkaminen heti kollegalle on monen keino päästää höyryjä pihalle. Stenberg kuitenkin korostaa, että asian ylenpalttinen vatvominen työkavereiden kanssa ei edistä mitään, vaan vain voimistaa ikävää tunnetilaa.
”Herkästi me laitamme bensaa liekkeihin, kauhistelemme ja näin vahvistamme toisen ikäviä tunteita. Hyvää vastakaikua on ottaa kollegan tunteet vastaan tasapainottavalla keskustelulla. Tässäkin kannattaa muistaa neutraalin havainnoivan aikuisen rooli eikä lähteä kaikkeen mukaan.”
Ensihoitaja Riikka Jouste: ”Ääneni ei saa kohota”
”Minun työssäni potilaiden ja omaisten kiukku nousee erityisesti siitä, kun emme ota potilasta ambulanssin kyytiin. Seuraa inttämistä ja tinkaamista. Joskus myös haistattelua, nimittelyä ja uhkailua varsinkin päihtyneiltä asiakkailta. Muutaman kerran olen joutunut sanomaan, että jos ei homma siistiydy, lähdemme pois.
Selkeillä perusteluilla ja rauhallisella olemuksella voi estää tilanteen kärjistymisen. Osaan lukea tilanteita hyvin ja siinä auttaa myös turvallisuusalan koulutukseni.
Jos vänkääminen vain jatkuu, hengitän muutaman kerran syvään ja sanon niin rauhallisesti kuin mahdollista, että asia on nyt näin ja piste. Ymmärrän, että erityisesti omaisilla reagoinnin taustalla on huoli ja väsymys.
Tarvittaessa sanon tiukastikin, mutta oma ääni ei saa kohota. Jos näin käy, jokin on mennyt pieleen. Meidän pitää olla se järjen ääni.
Höyryt on päästettävä pihalle jossain vaiheessa. Jos patoaa kaiken sisälleen, ei tätä työtä kauaa tee. Yleensä jo autossa alkaa pärsäys eli jupina ja jurputus.
Defusing-ohjaajana tiedän, että kollegat kestävät paljon – mutta ihan kaikkea ei meidänkään tarvitse sietää.”
