Pysähdy puhumaan – keskity kuuntelemaan

Yksi tärkeimmistä asioista työpaikoilla – kuten elämässä yleensäkin - on viestintä ihmisten välillä. Useimmiten sillä tarkoitetaan puhetta ja keskustelua. Tärkeydestään huolimatta, tai ehkä juuri sen takia, viestintä menee jotenkin metsään ja ymmärretään väärin. Väärinkäsitysten myötä syntyy epäselvyyttä, loukkaantumisia ja suuttumusta. Miksi tärkeä viestintämme sitten epäonnistuu? 

Epäonnistumisen mahdollisuus on molemmissa päissä keskustelua: puhujassa ja kuulijassa. Puhuja saattaa hätiköidä ja ohittaa asiassa jotakin itselleen itsestään selvää, mutta kuulijalle uutta tietoa. Usein puhuja myös unohtaa pysähtyä ja kysyä kuulijalta ”onko sinulla vielä kysyttävää asiasta”. Tällä pienellä kysymyksellä olisi helppo varmistaa sanoman perille meno. Kuulijan taas olisi parempi muuntautua kuuntelijaksi. Toisin sanoen pysähtyä keskittyneesti kuuntelemaan puhujaa keskeyttämisen sijaan. Näin toimiessaan kuuntelija osaisi kysyä myös tarkentavia kysymyksiä. 

Keskittymiseen vaikuttaa tietysti moni asia. Tilanteen tulisi olla molemmille osapuolille hälinätön, molempien mielen tulisi olla rauhallinen, jotta pystyisi olemaan tilanteessa läsnä. Myös viestinnän kohteena oleva aihe vaikuttaa asiaan. Luonnollisestikaan keskustelu yt-neuvotteluista ja mahdollisista lomautuksista ei tue kuuntelijan tai puhujan rauhallista mielentilaa. Tunnekuohussa, kuten tiedämme, on vaikea ottaa vastaan tietoa tai ainakaan muistaa siitä kaikkea.

Viestintää ovat tietysti myös sähköpostit, whatsapp-viestit ja infotaululla näkyvät tiedotteet. Sähköinen viestintä on mielestäni väärinkäsitysten miinakenttä. Moni tulkitsee lukiessaan ”rivien välejä”, joita viestissä ei ole. Lukija painottaa mielessään täysin eri asioita kuin mitä viestin kirjoittaja on tarkoittanut. Eikä tarkentavia kysymyksiä ole helppo esittää. Ylipäätään sähköisestä viestinnästä puuttuu ihmisen kasvot ja kehon kieli. Asioita, joiden tutkimiseen ja tulkitsemiseen aivomme ovat virittyneet. Siksi digiviestin sisäistäminen voi olla vajaata, epäselvää ja väärinkäsityksiä aiheuttavaa. 

Viestintä sosiaali- ja terveysalalla koskee myös asiakkaitamme. Esimerkiksi potilastyössä viestinnän tärkeys ja oikeinymmärrys korostuu. Jotta potilas ymmärtää sairautensa, lääkityksensä, tutkimukset sekä hoitosuunnitelman, on ensiarvoisen tärkeää panostaa viestin perille menoon. Tässä tilanteessa puhujan eli viestin viejän osaaminen on ensiarvoisen tärkeää. Potilaan mielentila kun ei välttämättä ole rauhallinen ja valmis viestin ymmärtämiseen. 

Viestiä täytyy siis lyhentää, selkeyttää ja toistaa. Alamme tavallaan tehdä kriisiviestintää. Puhujan on hyvä pitää riittävän pitkiä taukoja antaakseen potilaalle aikaa sulatella ja kysyä lisää. Viestin viejällä on oltava taito olla läsnä; keskittyä aiheeseen ja tilanteeseen sekä kuunnella viestin kuulijaa tarkalla korvalla. 

Tehy-lehdestä löytyvät oivalliset aihetta käsittelevät jutut:   Suosi minä-muotoa ja höpise välillä  sekä Että mitenkä?  Ne kannattaa lukea ajatuksella läpi ja miettiä miten itse viestii ja kuuntelee. Oletatko kuulijan ymmärtävän puolesta sanasta mitä tarkoitat? Viestitkö aggressiivisesti, kun olet stressaantunut? Mitä viestit kehollasi? Pysähdytkö kuuntelemaan kollegaa keskittyneesti?