Hyvä asiakaspalvelu, ei kun itsepalvelu

Välillä meinaa päästä itku, kun kohdalle sattuu hyvä asiakaspalvelutilanne. Se on kuin lottovoitto, koska kyseessä on katoava luonnonvara. Huippuasiakaspalvelu lähtee siitä, miten helposti löydän yrityksen sosiaalisesta mediasta ja miten näppärästi minut osataan vaikkapa ohjataan liikkeeseen. Aito ystävällisyys tuntuu mukavalta, mutta parasta on, että tulen asiakkaana positiivisella tavalla yllätetyksi.

Näin kävi tänään asioidessani Postissa. Minulla oli kiire junaan. Asiakaspalvelija auttoi minua ystävällisesti ja tehokkaasti paketin pakkaamisessa ja lähettämisessä. Hän lupasi hymyillen teipata paketin puolestani kiinni, jotta ehdin ajoissa junaan ja toivotti hyvää matkaa. Pieniä juttuja, mutta minulle merkityksellinen ja mieleenpainuva kokemus.

Ammattiylpeys, nopea ongelmanratkaisutaito ja pelisilmä ovat kultaakin kalliimpia asiakaspalvelun valtteja. Mikään ei tosin korvaa perusasioita, kuten hymyä, tervehtimistä ja hyviä tapoja. Se, että seisoin vaateliikkeen kassalla ja olen kuin ilmaa, työntekijöiden jutellessa ja naureskellessa keskenään sisäpiirivitseille, on kaukana asiakaspalvelusta. Silloin tekisi mieli huutaa ”asiakaspalvelijalle” lopeta leikkiminen ja keskity asiakkaaseen. Olen ihminen ja seison sinusta metrin päässä.

Asiakkaan olisi kyettävä olettamaan asiakaspalvelun olevan moitteetonta. Monelle suomalaiselle on valitettavan tyypillistä, ettei heitä saa auttaa. Oikeasti asiakaspalvelun tarkoitus on, että esimerkiksi myyjä esittelee tuotevalikoiman, osallistuu ostokokemukseen ja pyrkii räätälöimään ratkaisun asiakkaan tarpeiden mukaan.

Mutta ei. Suomessa asiakaspalvelijan tulisi piileskellä poissa silmistä, ettei asiakkaalle vain aiheudu ahdistavaa tunnetta väkisin tuputtamisesta tai kyttäämisestä. Suomalaiset kun haluavat usein katsella tuotteita kaikessa rauhassa. Ilmeisesti ajatellaan, että jos jotain auliisti esitellään niin se on pakko ostaa. Sitten sadatellaan, ettei asiakaspalvelija ole paikalla, kun ostopäätös on tehty. Hän kun ei osaa lukea asiakkaiden ajatuksia.

Monet ovat myös uteliaan innostuneita marketteihin ilmestyneistä itsepalvelukassoista. Nyt lähes tyhjässä kaupassa voi hipsiä hiljaa itsekseen, sisään ja ulos, keskustelematta kenenkään kanssa. Ihanaa ja ah, niin tuttua. Itsepalvelutiskien käyttäjiksihän meidät on jo aikoja sitten alistettu.

Seuraava askel on ravintolassa kai se, että itsepalvelun jälkeen tiskaat astiat keittiössä ja maksat siitä hyvästä pari sataa euroa. Poistut kiitellen, että olet saanut mahdollisuuden käyttää ravintolan tiloja. Aika jännä, että moni jää yhä useammin kokkailemaan kotiin.

Itsepalveluyhteiskunta on kieltämättä kätevä, kunnes jokin suunniteltu asia menee pieleen. Yritin peruuttaa verkossa varaamaani matkaa. Yritys oli tehokkaasti piilottanut verkkosivuilleen asiakaspalvelun yhteystiedot. Kenellekään ei voinut soittaa. Vastausviesti tuli kätevästi kotisohvalle, kun matka oli alkanut. Hurraa.

Mielenkiinnolla odotan itsepalveluiden leviämistä entistä enemmän myös terveydenhuoltoon. Miten olisi vaikkapa laboratorionäytteiden itsenäinen ottaminen kotona näppärästi tee-se-itse paketilla? Näytteet voisi innovatiivisesti viedä maksutta takaisin laboratorioon. Entä se, ettei muistisairas vanhus olisikaan ympärivuorokautisessa hoidossa, vaan yksin kotona? Kotona kävisi pari kertaa päivässä joku pyörähtämässä vartin hoitokäynnillä. Hetkinen. Mitä meille oikein tapahtuu?

Lue myös: Huumori auttaa jaksamaan hoitotyössä. 

Seuraa ja kommentoi blogia. Tämä teksti myös tykkää, kun sitä jaetaan luettavaksi muille. Mainion Facebook-sivulle pääset tästä.